Apesar das tentativas de melhorias ao longo da última década, as comunidades das duas maiores favelas da cidade ainda enfrentam dificuldades no acesso aos serviços de mobilidade oferecidos pelos aplicativos. Moradores como Vitória Vieira, de Paraisópolis, apontam que em situações de emergência, ainda é mais eficaz contar com a ajuda de conhecidos do bairro do que pedir um carro através do aplicativo.
A Uber, em 2019, lançou a iniciativa Pontos de Encontro justamente para ampliar o acesso dos moradores das comunidades ao serviço. No entanto, os pontos disponíveis ao redor de Heliópolis atendem apenas no entorno do bairro, deixando os moradores sem opções em caso de emergências. A falta de informação e sinalização adequadas nos pontos de encontro também é uma crítica feita pelos residentes locais.
Além disso, ex-motoristas como Saulo Matos relatam que há uma preocupação com a segurança em áreas consideradas perigosas, levando os condutores a evitarem regiões de periferia. A falta de acessibilidade e a recusa de motoristas em atenderem determinadas regiões, como Paraisópolis, também são situações enfrentadas pelos moradores.
Em resposta a essas questões, a Amobitec, associação que representa as empresas de mobilidade, afirmou que orienta os motoristas parceiros a não discriminarem os usuários baseado em local de destino ou origem. A Uber e a 99 também garantem trabalhar com transparência e possuir políticas de tolerância zero à discriminação, buscando sempre a melhoria da experiência dos usuários em todas as regiões atendidas.
