A empresa nacional que liderou o ranking de reclamações foi a Gol, com 88,7 queixas a cada 100 mil passageiros, seguida pela Latam, com 77,2 reclamações, e a Azul, com 75,3 reclamações a cada 100 mil passageiros. Entre as empresas estrangeiras, a TAP foi a mais criticada, com 175,1 reclamações a cada 100 mil passageiros, seguida pela Copa Airlines, Air France, American Airlines, Aerolineas Argentinas e United Airlines.
Apesar do aumento no número de reclamações, as empresas apresentaram um índice de solução de 86,1% no trimestre, 7% acima do mesmo período de 2022. A nota média de satisfação com o atendimento foi de 3,5, em uma escala de 1 a 5. A Azul se destacou com o melhor índice de solução de reclamações (91,3%) e a maior nota de satisfação dos consumidores (4 em uma escala de 1 a 5).
Os temas mais reclamados pelos consumidores no trimestre foram a alteração de voo pela empresa aérea (26,3%), alteração pelo passageiro (15%) e reembolso (14,9%). Outras reclamações incluíram oferta e compra, execução do voo, transporte e bagagem, e utilização de itens opcionais.
A Anac orienta os passageiros a procurarem primeiro os canais de atendimento ao consumidor da empresa aérea em caso de problemas durante a prestação do serviço de transporte aéreo. Caso o problema não seja solucionado, os passageiros devem registrar uma reclamação no portal Consumidor.gov.br, onde as empresas reclamadas devem responder em até 10 dias. Os canais de atendimento da ANAC, via telefone ou WhatsApp, são destinados à prestação de informações e não podem receber reclamações dessa natureza.
Portanto, a quantidade de reclamações em relação ao número de passageiros transportados representa um desafio para as empresas aéreas, que buscam não apenas melhorar o atendimento e solucionar as queixas, mas também garantir a satisfação dos consumidores em relação aos serviços prestados.
