A espera interminável, a música repetitiva, os diversos ramais, os supervisores ineficientes, as ligações que caem e a repetição constante de gerúndios são algumas das situações que enfrento ao ligar para essas empresas.
Frases como “Me desculpe senhora, a senhora vai ter que estar ligando para outro número, deseja anotar senhora?” e “te ajudo em algo mais senhora?” são comuns durante essas ligações. Já tentei entender o significado de “algo mais” e convencer a atendente de que é uma expressão vaga e desnecessária, mas a resposta sempre é mecânica e impessoal, limitando-se a ouvir minha insatisfação e me pedir para esperar na linha para avaliar o atendimento.
Além disso, a maioria dos atendimentos hoje é realizada por robôs, que tentam agir como pessoas ou pessoas que agem como robôs. Para tornar os chatbots mais humanos, foram desenvolvidos processos de linguagem natural, como o PLN e o LLM.
Essas tentativas de humanizar o atendimento resultam em vozes menos mecânicas e algumas até entusiasmadas, mas quando somos obrigados a esperar enquanto a máquina “pensa”, com o som de digitação ao fundo, a experiência se torna ainda mais frustrante.
As opções oferecidas nos menus de atendimento são limitadas e raramente incluem o nosso caso específico. E quando somos instados a pronunciar o motivo da ligação, precisamos adivinhar a palavra mágica que vai permitir que a máquina continue a conversa.
Apesar dos avanços na tecnologia de detecção de linguagem humana, somos nós que precisamos pensar como os chatbots para sermos compreendidos. E em muitos casos, acabamos desistindo de tentar e encerrando a conversa com frustração.
Essa situação é recorrente e parece que existe uma engenharia voltada para criar novas formas cada vez mais sofisticadas de não resolver problemas. No momento da contratação, tudo funciona perfeitamente, mas quando enfrentamos algum obstáculo, somos obrigados a percorrer um caminho tortuoso e torturante para resolver qualquer questão.
A vida é feita de escolhas, e muitas vezes, optamos por contratar empresas que nos deixam decepcionados com seu atendimento. E enquanto isso acontecer, as reclamações sobre o descaso no atendimento continuarão a ser um assunto atual e importante para debates.
