O caso que resultou na condenação ocorreu em uma pousada localizada em Ubatuba, no litoral norte de São Paulo. De acordo com o processo, os clientes, após realizar o check-in na pousada, tiveram suas reservas canceladas e foram expulsos do estabelecimento sem qualquer tipo de assistência por parte da plataforma de reservas. Além disso, os consumidores alegam ter sofrido agressões físicas e ameaças por parte da proprietária da pousada.
A situação já havia sido analisada em primeira instância, resultando na condenação da Booking a reembolsar os clientes com o valor pago pelas hospedagens, totalizando cerca de R$ 2 mil. O processo tramitava na Justiça desde 2022, mas foi julgado em segunda instância em novembro deste ano, culminando com a decisão condenatória.
O desembargador Gomes Varjão, responsável pelo recurso, justificou a decisão afirmando que a empresa é responsável pelo ocorrido por integrar a cadeia de consumo. Para o magistrado, os fatos relatados pelos consumidores “ultrapassam aqueles vividos no cotidiano e excedem o razoavelmente esperado na vida em comunidade”.
Diante da decisão judicial, a Booking foi procurada para comentar a situação e afirmou que lamenta o ocorrido e que não mantém mais contrato ativo com a propriedade envolvida, tornando-a indisponível para reservas na plataforma.
É importante frisar que a Booking afirmou, em comunicado ao Estadão, seu compromisso de cumprir a decisão do tribunal. Além disso, a empresa destacou que seu objetivo é facilitar experiências tranquilas e agradáveis para os clientes e que a grande maioria das estadias ocorre sem problemas. A equipe de atendimento ao cliente também está disponível para oferecer suporte aos viajantes e pode ser contatada pela Central de Ajuda.
Assim, a decisão do TJ-SP reflete a importância de garantir a proteção do consumidor e reforça a responsabilidade das empresas que atuam na cadeia de consumo em assegurar a qualidade e segurança dos serviços oferecidos.