O atendimento a esses consumidores deveria começar na própria loja, durante a compra. Com exceção dos profissionais de TI e alguns jovens familiarizados com tecnologia, não é fácil escolher um computador, impressora, smartphone, entre outros dispositivos eletrônicos. Os clientes mais velhos precisam de ajuda que vá além das características técnicas dos produtos.
As compras cada vez mais são feitas em lojas virtuais, o que reforça a necessidade de uma orientação direta ao consumidor, sem o uso de jargões tecnológicos. Além das características do produto, é importante explicar para qual uso aquele equipamento é mais indicado.
Mesmo com a expansão do comércio eletrônico, ainda é necessário que os consumidores tenham uma loja física para solucionar problemas mais complexos, como um equipamento que não funciona adequadamente. Não é possível resolver tudo com a ajuda de robôs e atendentes remotos.
Com o envelhecimento da população, os manuais de instruções também precisarão mudar. As letras e números devem ser maiores para facilitar a leitura. Além disso, é preciso eliminar traduções malfeitas de catálogos internacionais, que apresentam manuais de péssima qualidade em português.
As instruções sobre instalação, conexões e uso dos equipamentos também precisam melhorar. Os consumidores deveriam ter a opção de recorrer a atendimento telefônico para receber auxílio quando houver problemas ou dificuldades. Não é mais aceitável lidar com robôs limitados e pouco eficientes.
Muitas vezes, somos obrigados a recorrer a vídeos no YouTube para solucionar problemas com computadores e periféricos. Esses vídeos são muito mais úteis do que os manuais e instruções de má qualidade fornecidos pelas fabricantes de equipamentos. Seria interessante que as lojas e fabricantes produzissem vídeos com linguagem acessível e dicas claras, divididos por linhas de produto.
Transferir para o consumidor a responsabilidade de montar e fazer funcionar equipamentos sofisticados não é correto. As empresas precisam compreender que estamos vivendo mais e que desejamos ter uma qualidade de vida melhor. Ainda há muito a ser melhorado no atendimento e suporte ao consumidor de produtos tecnológicos.
